Добрый день, уважаемые читатели моего блога. Сегодня хотелось бы поговорить о проблеме успеха, который, наверняка, интересен каждому. К успеху, как правило, ведет долгая и трудная дорога, необходимость прилагать много усилий и небольшая доля везения. Однако, существуют и достаточно простые методы, при помощи которых можно свой путь в сторону поставленных целей, значительно сократить. Рассмотрим основные приемы НЛП, которые позволяют добиться успеха в личной жизни и построении профессиональной карьеры.

Эти методы отлично помогают как в личной жизни, так и в профессиональной сфере и относятся к психологическому направлению, которое получило название Нейро-Лингвистическое Программирование (НЛП). Ранее мы уже рассматривали: « ».

Как стать успешным с НЛП в личной жизни

Личная жизнь, пожалуй, одна из тех сфер, в которой особенно трудно добиться успеха, ведь нет ничего сложнее, чем построить прочные глубокие взаимоотношения с другим человеком. Поэтому именно здесь разумно использовать самые эффективные методы.

С другой стороны, именно личная жизнь, любовь и семья, — сфера, в которой если манипулирование и имеет смысл, то только для того, чтобы разрушить коммуникативные барьеры и достичь взаимопонимания.

Методы НЛП — действенная мощная технология, способная заставить человека делать то, чего он, может быть, не хочет. В близких взаимоотношениях всегда есть соблазн надавить на партнера и, как говорится, «перетянуть одеяло на себя». Возможно ли таким образом достичь успеха в личной жизни? Может быть. Но только мнимого и не на долго.

Честность и уважение гораздо быстрее приведут вас к успеху в семейных делах и любви, чем подавление и манипулирование.

Поэтому использовать НЛП в романтических или дружеских отношениях нужно осторожно и с умом. Если вы стремитесь пробудить к себе любовь и влечение со стороны партнера или партнерши, НЛП предлагает массу способов, которые очень действенны.

Рассмотрим некоторые из наиболее простых и эффективных методов соблазнения, который действует практически безотказно.

Техника подстройки

Используется она на этапе знакомства в самом начале отношений. Суть заключается в том, чтобы завоевать максимальное доверие объекта вашего внимания, снять барьеры и пробудить положительные эмоции и романтический взгляд на вас. Подстройка может проходить в самых разных направлениях:

• по физической позе, когда вы гармонично отражаете позу собеседника, ведя непринужденную беседу
• по речевым характеристикам, если вы подстраиваетесь под темп и громкость речи, ее стилистические особенности, стремитесь говорить на языке объекта
• по восприятию общей реальности, для этого достаточно осудить что-то вокруг вас и прийти к общему мнению
• в сфере ценностей и убеждений, когда в беседе вы подчеркиваете общность привычек, мнений, представлений.

Чем глубже проведена подстройка, тем тоньше становятся барьеры и легче пробиться к эмоциям избранного объекта.

Техника «ближе-дальше»

Если отношения завязались, необходимо их укрепить и углубить и здесь отлично работает техника «ближе-дальше». Применяя ее, нужно периоды тепла и внимания к партнеру чередовать с пренебрежительным и холодным поведением. Если соблюдать несколько простых правил, вы сможете добиться максимального успеха:

• все поступки в период отчуждения должны быть оправданы внешними обстоятельствами: «Ты мне очень нравишься, но я занят делами», «Не смогла дозвониться, потому что у меня сломался телефон».
• период «дальше» должен начинаться сразу же после высшей точки удовольствия от общения друг с другом.
• период «ближе» должен сменить период «дальше» только после того, как партнер принял активные меры для достижения благосклонности.
• период «дальше» наиболее эффективен если наступает неожиданно и без объяснений, чтобы партнер, как бы «варился» в собственных сомнениях, и завершается объяснениями, ни как не компрометирующими вашу любовь.

Эта техника отлично работает не только в период «конфетно-букетных» отношений, но и после свадьбы. Отличный способ поддерживать яркие эмоции в течение десятилетий совместной жизни. Подробнее об этой технике, можете .

НЛП-технологии успешных продаж

Еще одной важной сферой применения методов НЛП являются продажи, предложение услуг, ведение переговоров. Эти приемы позволяют добиться успеха в бизнесе и построении карьеры.

В нашем мире чрезвычайно высокой конкуренции добиться успеха в сфере продвижения товаров особенно сложно, но и особенно выгодно. Успех в бизнесе вам обеспечен, если вы умеете:

1. повернуть взгляд потенциального клиента в нужную сторону
2. помочь найти то, зачем он действительно пришел в магазин или вашу компанию
3. объяснить ему что товары, которые вы предлагаете – это именно то, в чем он нуждается

Именно в области разработки методов НЛП-воздействия при продажах проводится наибольшее количество исследований и существует наибольшее количество простых и эффективных техник. Все их можно разделить на несколько основных групп, по функциям:

• методы, позволяющие прочесть клиента
• методы подстройки к клиенту
• методы ведения, то есть направления поведения клиента

Все их в нашей статье рассмотреть, конечно, не получится, узнать подробно об основах наиболее эффективных из них вы можете, например, в книге «Руководство к курсу НЛП-Практик" Андрея Плигина и Александра Герасимова .

А для того, чтобы убедиться, что они действительно работают, можете попробовать применить на практике одну из наиболее простых и поэтому безотказных техник: метод трех «да».

Техника трех «Да»

В продажах его использую для того, чтобы преодолеть отрицательный настрой клиента, его предубежденность к чему-то и заставить посмотреть на предмет с иной, выгодной для продавца стороны.

Итак, если вам встретился несговорчивый, заранее негативно настроенный клиент, задайте ему всего несколько вопросов, на которые он неизбежно ответит «да». Это могут быть нейтральные вопросы вроде «Вы приехали на своем автомобиле?» или «На улице идет дождь?», если так оно и есть, конечно.

Предметом разговора могут стать и аксиомы из сферы вашего бизнеса, расхожие мифы и разделяемые всеми представления, например: «Вы согласны, что бытовую технику нужно покупать так, чтобы она служила долго и безотказно?» и т.д.

После того как вам удастся получить более трех раз ответ «да» вы можете задать ТОТ САМЫЙ вопрос, на который важно получить позитивный ответ собеседника. И он, с больше долей вероятности, ответит «Да». Даже люди, которые устойчивы к манипуляциям и отлично умею им сопротивляться, не могут устоять перед этим приемом.

Положительного ответа от негативного собеседника вы, конечно, может и не дождетесь, но само желание ответить «да», уже позволит его сознанию свернуть с заранее запланированного пути и посмотреть на дело с иной стороны, которая раньше от него была скрыта за стеной предубеждения. А ведь именно этого вы и стремились добиться!

Зерна сомнения, которые можно заронить в сознание клиента таким способом, создадут совсем небольшую брешь в его до этого безупречной вере в свою правоту. После этого, действуя грамотно и профессионально, используя другие эффективные НЛП методики, вы сможете ее расширить, увеличить на столько, что собеседник начнет прислушиваться к вашим словам, размышлять над ваши доводами, что в итоге и позволит убедить человека изменить свое мнение, а позже и принять выгодное для вас решение.

Когда вам удалось заронить в сознание клиента зерно сомнения, стоит работать с его убеждениями дальше.

Техника правильных вопросов

Многие продавцы считают, что клиенту стоит преподносить как можно больше информации, чтобы повлиять на совершение покупки. НЛП техники предлагают, напротив, задавать вопросы, которые позволят преодолеть барьеры восприятия и общения, и принять предложения продавца, как свои собственные. Подобные методы НЛП основаны на техниках Эриксоновского гипноза.

Мягко предлагая утверждения или вопросы, с которыми покупатель должен согласиться, или на которые он отвечает «да», шаг за шагом продавец так приводит его к решению о том, что именно предлагаемый товар или услуга – это именно то, на что и стоит потратить деньги.

Именно вопросно-ответная форма общения, при которой каждый следующий вопрос предполагает положительный ответ, позволяет настроить клиента на необходимое продавцу решение.

Техника повторения фразы

Правильно подобранные вопросы, искренний интерес продавца к потребностям клиента, креативный подход к поиску способа их удовлетворения – важные составляющие успеха методов НЛП в продажах.

Здесь поможет техника «повторение фразы» часто практикуемая в НЛП. Заключается она в том, что повторяя конец фразы клиента в начале своей вы сможете создать иллюзию, что ваши мысли – это его собственные. Тогда человеку и решение, которое выгодно вам легче принять за свое собственное.

Техника переформулирования

Чтобы повлиять на изменение мнения покупателя в свою пользу и стимулировать принятие выгодного вам решения, используйте технику переформулирования. Суть ее в том, что мысль, высказанную клиентом, вы формулируете по-своему, начиная свое высказывание словами: «Если я вас правильно понял …».

Фокус в том, что таже самая мысль, высказанная несколько иначе, может направить взгляд самого клиента в нужную вам сторону, но при этом он все еще будет считать ее своей собственной. В жизни это выглядит примерно так:

Покупатель: «Мне не нравится этот чайник, у него корпус из слишком тонкой пластмассы»

Продавец: «Как я понимаю, вы хотите купить чайник с корпусом, который прослужит долго?»

Покупатель: «Да»

Продавец: «Обратите внимание на эти модели. У них металлический корпус, у нас дома такой чайник уже 4 года отлично работает. Могу предложить вот этот чайник. Корпус у него пластиковый, но производитель дает гарантию 3 года, в течение которых меняет товар бесплатно»

Техника «Требуйте больше»

Важным этапом успешных продаж является завершение сделки. Чтобы эффективно подвести покупателя к принятию решения и оплате покупки, есть масса НЛП методик. Одной из эффективных является метод «Требуйте больше», который уже готового к покупке человека приводит к мысли, что ее стоит совершить прямо сейчас.

Основана методика на том, что наше восприятие событий и явлений относительно.

При неизменном своем росте в стране лилипутов Гуливер казался великаном, а в стране великанов – лилипутом.

Поэтому, используя эффект контраста, нужно сначала предъявить неприемлемые условия сделки: слишком высокую цену, например, а потом сообщить, что сейчас можно совершить покупку на 20% дешевле. Для этой цели можно предложить скидку, акцию или специальную модель.

Заключение

Эффективность и простота методов НЛП поражают и вдохновляют многих применять их в обычной жизни и легко получать желаемое, однако и в применении НЛП есть много подводных камней.

Напоследок скажу: Разных техник и методик для достижения успеха множество. На этом блоге, я собираю лучшие выдержки и основы всех адекватных систем для саморазвития. Которых будет вполне достаточно, что бы сдвинуться с места и достичь внушительных результатов в вашей жизни. Подписывайтесь на обновления блога, что бы не пропустить новые публикации статей.

Всего хорошего, дорогие читатели. Если сочтете эту информацию полезной, для удобства можете добавить её себе в соц. сети. Кнопочки находятся внизу.

Йохен Зоммер

НЛП в продажах. Убеди любого купить все!

30 Minuten. VERKAUFEN MIT NLP

Copyright © 2010 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

This translation published by arrangement

with GABAL Verlag GmbH

© Виноградова М., перевод на русский язык, 2015

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2016

* * *

Через 30 минут вы будете знать больше!

Цель книги – за короткое время снабдить вас основательной и точной информацией. Продуманная система указателей поможет быстро найти нужные сведения. Вы усвоите самое существенное буквально за полчаса.

Чтение за считаные минуты

Вся важная информация напечатана жирным шрифтом .

Ключевые вопросы с отсылками к соответствующим страницам, помещенные в начале каждой главы, помогут моментально сориентироваться, открыть книгу сразу в нужном месте и быстро ликвидировать пробелы в своих знаниях.

В резюме внутри каждой главы собраны главные мысли. Благодаря им основной текст можно просмотреть бегло.

В конце книги изложено ее краткое содержание.

Алфавитный указатель облегчает поиск нужной информации.

Предисловие

Большое спасибо за то, что вы решили купить эту книгу. Описанные в ней приемы помогут добиться успехов в делах и увеличить количество продаж не менее чем на 30 процентов, а при благоприятных условиях даже на 100 и более. Здесь описаны нестандартные методы, которые многим и так хорошо известны. Вы узнаете, какую технику и ментальную стратегию применяют самые успешные продавцы, чтобы внушить клиенту доверие к себе и своему товару.

Эта книга вооружит вас такими инструментами и стратегиями, которые действительно работают и уже доказали свою эффективность в сфере коммерции.

Основой представленных в книге приемов является нейролингвистическое программирование (НЛП). НЛП использует технику, известную как моделирование наилучшего результата (моделинг). Эта техника формируется из наблюдений за деятельностью наиболее успешных людей – за их поведением, способностями, убеждениями и стратегиями – с последующим анализом, обработкой и обобщением данных. Цель состоит в том, чтобы сделать «формулу успеха» доступной для всех желающих. Причем другие люди достигают таких же результатов, как и человек, послуживший моделью. Использование НЛП позволяет им выявить и активизировать в себе именно те качества, которые ведут к успеху. В прошлом НЛП не раз было испытано на большом количестве продавцов, индивидуальных предпринимателей и крупных бизнесменов – и всегда с неизменным положительным эффектом.

Однако следует учесть, что свободное владение описанными в книге приемами требует известной тренировки. Если вы не достигли поставленной цели с первого раза, то просто упорно упражняйтесь дальше. Часто бывает, что при освоении новых образцов поведения человек испытывает желание вернуться к прежнему, привычному образу действий. Это вполне нормально и говорит лишь о том, что путь выбран правильно. Спортсмены хорошо знают: чтобы полностью усвоить какой-либо сложный элемент и выполнять его естественно и бессознательно, необходимо повторить его тысячу раз. Приемы продаж и примеры поведения усваиваются гораздо быстрее – ведь их можно легко «проигрывать» в уме. Важную роль играет и внутренняя мотивация, оказывающая существенное влияние на конечный результат. Если применяемая техника находится в полной гармонии с вашими ценностями и убеждениями, то успех гарантирован.

Некоторые из примеров, приведенных в книге, взяты из области торговли недвижимостью. Поскольку уровень инвестиций здесь очень высок, а принимаемое решение чрезвычайно важно для покупателя, то он проявляет достаточно большое количество эмоций. Но любой пример можно легко перенести на другие сегменты рынка и получить сходный результат.

Йохен Зоммер

1. Почему недостаточно обычных методов торговли

На семинарах по методике продаж много внимания уделяется способам поведения, тесно связанным с языковой коммуникацией. Это правильная постановка вопросов, демонстрация полезных свойств товара, техника завершения продажи и умение убедительно опровергнуть возможные возражения. При этом продавец учится корректно и аргументированно разговаривать с покупателем, чтобы в конечном итоге убедить его в высоком качестве своего товара или предлагаемой услуги. Однако если заученные приемы применяются чересчур напористо, у клиента быстро возникает ощущение, что продавец ведет себя неестественно и просто повторяет вызубренные фразы. Это может привести потенциального покупателя к сомнениям в целесообразности приобретения товара, хотя сам по себе он и кажется ему привлекательным.

Разумеется, перечисленные выше методы чрезвычайно полезны, особенно для новичков. Они наглядно показывают им, как нужно себя вести, как целенаправленно получать от клиента необходимую информацию и помогать ему с окончательным выбором. Но часто покупатель разбирается в вопросах коммуникации не хуже, а то и лучше продавца и располагает целым арсеналом соответствующих приемов. Если в качестве клиента выступает фирма, то продавец обычно оказывается лицом к лицу с профессиональными покупателями или опытными бизнесменами. Если же это частное лицо, то в случае больших денежных затрат к сделке нередко привлекаются эксперты и посредники и продавцу приходится вести разговор одновременно с несколькими людьми.

По-настоящему эффективная техника продаж не ограничивается тем, чтобы овладеть набором стандартных методов, умело пользоваться ими и выглядеть при этом совершенно естественно. Хороший продавец должен стремиться воздействовать на клиента на более тонком уровне, чем тот, который обеспечивают обычные приемы.

Самые успешные продавцы в процессе общения добиваются нужных реакций на уровне подсознания и эмоций, умеют вызвать у клиента ощущение правильности и разумности принимаемого решения. Здесь стоит упомянуть, что свои решения покупатели всегда принимают на эмоциональном уровне. Но обосновывают их, как правило, рациональными доводами.

Даже те люди, которые делают выбор, руководствуясь логикой, неизбежно сверяются со своими ощущениями. Сделка будет успешной лишь тогда, когда решение о покупке свяжется у клиента с положительными эмоциями. В противном случае позже он пожалеет о приобретении.

Если согласие на покупку клиент переживает менее болезненно, чем отказ от нее, то сделка состоится. Например, торговый агент, приходящий в дома или квартиры, часто получает согласие жильцов на приобретение товаров по подписке, потому что оформить покупку абонемента людям гораздо приятнее, чем отказать стоящему перед ними человеку. Но после ухода агента многие предпочитают аннулировать подписку в письменной форме – обезличенный отзыв представляется более привлекательным выходом, чем оплата ненужного абонемента. Искусный продавец улавливает неблагоприятные сигналы и прилагает все усилия к тому, чтобы в его присутствии клиент принял решение добровольно и с удовольствием.

Ключом к успеху является комбинация, состоящая из стандартных приемов, невербальной коммуникации и правильного воздействия на эмоции. В процессе общения невербальные сигналы играют более важную роль, чем речевое содержание. В психоанализе (Фрейд, Ференци, Райх) и в НЛП принято считать: внимательное наблюдение за невербальным поведением человека – позами, жестами – позволяет сделать заключение о его внутреннем состоянии задолго до того, как он захочет выразить его словами.

Хороший продавец понимает, совершит ли клиент покупку, раньше самого клиента и умеет посылать ему нужные невербальные сигналы. Эти сигналы убеждают покупателя, что между ним и продавцом достигнуто полное взаимопонимание и что предлагаемый товар удовлетворяет всем его требованиям. Итак, внутренние состояния людей находят свое выражение в невербальных сигналах, улавливаемых зрением и слухом (например, в осанке, позе, мимике, интонациях голоса).

У разных людей сигналы могут иметь индивидуальные особенности, тем не менее они всегда однозначны. На практике успешные продавцы сознательно или бессознательно настраиваются на клиента: наблюдают за его реакциями и связывают их с конкретным внутренним состоянием (к примеру, с радостью или неприятием). Затем для проверки уже расшифрованных сигналов они специально приводят клиента в определенные эмоциональные состояния и следят за повторением уже знакомых им невербальных посланий. Таким образом, по реакциям собеседника они учатся распознавать его предпочтения. То есть для получения нужной информации специальная опросная методика уже не требуется.

Введение

Нейролингвистическое программирование (NLP) – это набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Также NLP является отличным инструментом для работы с собой: оно позволит вам развить навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, а также моделировать поведение успешных бизнесменов и управленцев. Это станет ключом к вашему успеху в продажах.
Изначально NLP задумывалось, чтобы позволить людям копировать поведение выдающихся американских психотерапевтов. Первые техники NLP представляли собой формализованные приемы их работы.
Основатели NLP – американцы Джон Гриндер и Ричард Бендлер – окружили создание NLP настоящей легендой: первоначальная редакция психотехник разрабатывалась в крохотном домике, затерянном в лесах Америки. Первая книга по NLP появилась в начале 1970-х гг., так что оно сравнительно молодо.
NLP основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволит моделировать и воспроизводить качества, при помощи которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.

Знакомство с NLP

Перед тем как начать рассказ о теориях, психотехниках и упражнениях, которые позволят вам развить и улучшить навык личных и телефонных продаж, а также работы в торговом зале, я расскажу о том, для чего вообще можно использовать NLP, а также упомяну принципы и утверждения, составляющие его основу и позволяющие развиваться этому популярному инструменту управления коммуникацией.

Для чего нужно NLP?

Многие менеджеры, услышав об NLP, задаются характерными для управленцев вопросами: «Зачем это мне? Что это мне даст? Как я смогу это использовать? Почему именно на это я должен тратить свое время?»
Ответы на эти вопросы каждый найдет для себя сам: NLP меняет людей, открывает для них новые горизонты, позволяя изменить себя, и мир вокруг.
Техники и идеи, описанные в этой книге, подарят вам возможности, которые таят в себе базовые знания о NLP.

Техники NLP позволят вам:

1) копировать поведение успешных людей, в том числе менеджеров по продажам; 2) лучше узнать себя и поставить перед собой четкие жизненные цели;
3) откорректировать поведение при общении с клиентами;
4) избавится от неуверенности, развеять страхи и развить ассертивность;
5) принимать верные и эффективные решения;
6) «чувствовать» состояние своего клиента;
7) рассматривать любую проблему с разных точек зрения;
8) быть эффективным в большинстве сфер жизни!

Практика

Каких целей хотите достичь вы, изучая техники NLP?
Как ваши цели сочетаются с пунктами списка?
Готовы ли вы уделять время совершенствованию своих навыков коммуникации?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Стоит отметить, что овладеть навыками применения NLP можно, только постоянно практикуясь, поэтому я настоятельно рекомендую четко выполнять все задания из разделов «Практика» данной книги и делать соответствующие пометки и комментарии. Это позволит гораздо быстрее почувствовать результат от применения NLP в повседневной жизни, гораздо эффективнее использовать психотехники и гораздо глубже осознать себя и свои цели.

Ключевые принципы NLP

Гуру NLP замечают: «Нейролингвистическое программирование во многом напоминает философию жизни – оно ломает традиционные понятия о поведении людей, подталкивает нас к самосовершенствованию, росту и успеху!» Как и любое направление психологии, NLP уже успело обрести огромное количество поклонников, а следовательно, множество трактовок первоначальной теории и различные ответвления. Однако ключевые принципы NLP практически не претерпели изменений – они представляют собой фундамент, на котором каждое поколение нлпистов строит что-то новое, отвечающее требованиям времени, красивое – и потому уникальное; что-то свое.
Классики выделяют 10 ключевых принципов NLP.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? Копирование – черта, свойственная человеку как биологическому виду.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
? Делая то, что мы делали раньше, мы будем получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое!
? Карта – это не территория!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
? Из всех доступных вариантов человек всегда выбирает лучший.
? Неудач не существует. Существует негативная или позитивная обратная связь.
? Умение и понимание приходят с опытом.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
Согласны ли вы с ключевыми принципами, приведенными выше? Почему?
Как ваши цели, обозначенные в предыдущем упражнении, сочетаются с принципами из списка?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы знаете, что такое NLP, зачем оно необходимо именно вам, а также четко понимаете, какими принципами будете руководствоваться при применении психотехник, самое время приступить к рассмотрению главной темы данной книги – использования NLP в продажах.

Пять ключевых этапов NLP-контакта

Сколько NLP-практиков, столько и классификаций того, как проходит коммуникация с применением NLP. Когда речь заходит об NLP в продажах, на мой взгляд, имеет место 5 ключевых этапов, через которые проходит клиент на пути приобретения любого продукта.

Пять ключевых этапов nlp-продажи

Этап 1. Присоединение.
Этап 2. Подстройка.
Этап 3. Калибровка.
Этап 4. Ведение.
Этап 5. Раппорт.
Каждый этап имеет свои особенности. На различных этапах необходимо уделять внимание различным аспектамобщения. Также стоит помнить, что, говоря о людях как об индивидуумах, сложно представить себе какие-то стандартные варианты коммуникации. Все мы абсолютно разные: на Земле просто не существует двух одинаковых на 100% людей. Однако это не означает, что нельзя выделять общие тенденции и стереотипы в человеческом поведении. Следовательно, часто порядок этапов будет меняться, или продажа будет заканчиваться быстрее, не дав вам ввести клиента в состояние раппорта или откалибровать его. Главное – научиться идентифицировать эти этапы в процессе коммуникации и знать, как лучше себя вести на каждом из них. Все этапы будут подробно рассмотрены на страницах книги, и чем дальше вы будете продвигаться, тем активнее будут развиваться ваше понимание процесса коммуникации и навыки продаж.

Подстройки и отстройки

Еще до того, как я расскажу о первом этапе NLP-продажи, вам стоит познакомиться с одним из ключевых терминов NLP, который будет сопровождать нас на протяжении всей книги.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения с самим собой.
Говоря же простым языком, подстройка – это копирование поведения вашего клиента с целью создания комфортной для общения обстановки и увеличения вероятности результативной продажи.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Для того чтобы эффективно продавать, нужно научиться подстраиваться по различным параметрам к клиенту. «Для чего же тогда нам отстройки? Они же не помогут продавать, а только помешают этому!», – спросите вы меня. "»Мы будем учиться применять NLP как в продажах, так и в других сферах жизни!
И именно там вам могут пригодиться негативные воздействия на подсознание», – отвечу я вам.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
По каким именно параметрам человеческого поведения нужно подстраиваться, а по каким – отстраиваться?
Как именно вы можете подстраиваться / отстраиваться по этим параметрам?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Присоединение. Подстройка

Представьте себе, что ваше общение с клиентом вот-вот начнется. Держу пари, на ум сразу же приходят вопросы, которые так важны для людей, занимающихся продажами: Как правильно присоединиться? Что сказать, чтобы войти с клиентом в контакт? Как себя вести? Как NLP поможет нам правильно присоединиться к клиенту?
Ответ прост: При присоединении и общении с клиентом очень важно пользоваться подстройками! О том, что такое подстройка, я уже рассказывал, так что пришло время разобраться с этой моделью поведения поподробнее! Обычно выделяют 3 классические подстройки.
? «Отзеркаливание» позы и движений. Вспомните, когда вы последний раз смотрелись в зеркало. С его поверхности на вас смотрел самый любимый вашим подсознанием образ – ваше «я ». Если вы будете грамотно «отзеркаливать» клиента, он этого не заметит. А его подсознание будет подсказывать ему, что вам можно доверять.
? Копирование дыхания. Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта, о котором вам еще предстоит узнать. Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента.
? Подстройка по голосу. Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!

Открытые и закрытые позы

Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.
Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.
Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.
Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:
скрещенные перед собой или за спиной руки;
поза «нога на ногу»;
каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;
спинка стула, на который клиент садится «верхом»;
умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.
Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:
«Не подходи ко мне, я не в настроении!»

Как «открыть клиента»?

Иногда бывает сложно перевести позу клиента из состояния закрытой в состояние открытой.
Приведу пару примеров, которые позволяют решить проблему закрытой позы из предыдущего списка.
? Если клиент сидит в позе «нога на ногу», заставьте его встать (например, пригласите его посмотреть дипломы и сертификаты, висящие на стене вашего кабинета).
? Если клиент скрестил перед собой руки, протяните ему то, что собираетесь продать (например, сотовый телефон или договор), таким образом вы его «откроете», а если клиент – кинестетик, то еще и начнете подстраиваться по субмодальности, но об этом на следующих страницах книги!

Практика

Придумайте способы «открыть» клиента для следующих ситуаций.
Клиентка держит свою сумку перед грудью.
Клиент сидит на стуле «верхом».
Между вами и клиентом есть барьер общения (например, стол). Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Копирование дыхания

Остановимся подробнее на этой подстройке, поскольку она является наиболее сложно тренируемой и одной из самых эффективных. Напомню: наша цель – полностью скопировать дыхание клиента, т. е. дышать так же глубоко и с таким же темпом, как и клиент.
Существует 3 типа дыхания.
? Ключичное. Этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции – их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание – обычно очень быстрое и иногда прерывистое.
? Грудное. Грудной тип дыхания – наиболее часто встречающийся. При вдохе грудная клетка человека немного вз дымается. Темп дыхания – размеренный.
? Диафрагмальное. Данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко.
Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин. Копирование дыхания клиента – непростой прием. Умение быстро подстраиваться по дыханию приходит с практикой. Следующая схема поможет вам лучше разобраться с типами дыхания и запомнить их.

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.
При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом – так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.
Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха – начале вдоха потребителя.
Помните, чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее вы сможете использовать эту технику для повышения эффективности ваших продаж!

Практика

Сделайте 5 звонков своим клиентам. Постарайтесь подстроиться по дыханию к каждому из них и запишите свои комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
В течение рабочего дня постарайтесь подстраиваться к клиентам по дыханию. Запишите свои наблюдения.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Напомню, что цель всех подстроек – раскрепостить и настроить на вас подсознание клиента для последующего управления им. Чем четче вы будете «подстраиваться» под клиента, тем комфортнее ему будет с вами общаться. Фактически его подсознание будет считать, что общается с копией себя, со своим отражением. А кому каждый человек доверяет больше всего? Конечно, самому себе!

Практика

Следите за собой в течение рабочего дня: не принимайте закрытых поз, «открывайте» клиентов, активно используйте подстройки.
Отметьте самые простые и сложные моменты этого упражнения.
Было просто:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Было сложно:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Распределение внимания при коммуникации

Теперь, когда первые шаги сделаны, давайте немного шире посмотрим на общение с клиентом, ведь оно состоит не только из присоединения и различных подстроек! Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим.
В чем причина такой, казалось бы, парадоксальной ситуации?
На что покупатели обращают больше внимания во время покупки: на то, ЧТО, или на то, КАК говорит менеджер по продажам? Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания.

Иногда логической аргументац ии придается несколько меньшее значение – У 6 , а невербальной составляющей общения – 5 / 6 . Однако оба варианта статистики показывают, что гораздо важнее для потребителя (и просто собеседника) то, КАК вы говорите, а не то, ЧТО вы говорите.
Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими, и на «вольные темы»? Конечно, НЕТ! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат!

Конгруэнтность

Вы, наверное, уже заметили, что я упомянул в предыдущем разделе термин «конгруэнтность».
Действительно, для того чтобы быть успешным, важно не только говорить так, чтобы это нравилось потребителю, но и быть конгруэнтным. Что это означает? Давайте разберемся!
Конгруэнтность – внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели.
Говоря простым языком, конгруэнтность – параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите.
И именно конгруэнтность – один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны – этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

Зачем это и как это использовать?

Часто мы совершаем те или иные поступки, потому что доверяем другим людям. Вызвать у человека доверие можно только в том случае, когда вы конгруэнтны. Чем больше клиент будет вам доверять, тем проще вам будет совершить продажу!
Хорошему продавцу необходимо уметь вырабатывать в себе конгруэнтность в любой момент – всегда и с любым клиентом.
В жизни полезно быть конгруэнтным относительно любого высказывания – люди будут воспринимать вас как человека, который всегда говорит то, что думает; также это разовьет вашу ассертивность.

Практика

Для отработки этого навыка прорепетируйте перед зеркалом следующие высказывания:
1. Я уверен в себе на 100%!
2. Я могу продавать что угодно!
3. Я продаю вам именно то, что вам нужно.
4. Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Сделайте комментарии к каждому высказыванию.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы умеете подстраиваться по различным параметрам к клиенту, способны выработать в себе конгруэнтность, пора поговорить о «ресурсном» и «нересурсном» состояниях клиента.

Состояние клиента. «Ресурс»

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически «ресурс» – это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс – это: «Полностью сосредоточен на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Негативная реакция на любые отвлекающие воздействия. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»:
? «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации);
? «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).
Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель – создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.
Итак, два главных ресурсных состояния:
состояние «Да»;
состояние «Нет».
В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.

Составьте перечень классических предикатов для каждого типа субмодальностей.
? Визуал
1. Видел.
2.
3.
? Аудиал
1. Слышал.
2.
3.
? Кинестетик
1. Чувствовал.
2.
3.
? Ольфакториал
1. Запах был таким…
2.
3.
? Густаториал
1. На вкус это…
2.
3.
? Дигитал
1. С точки зрения…
2.
3.
Однако стоит помнить про то, что в повседневной жизни мы с вами используем все шесть каналов восприятия: мы видим, слышим, ощущаем, нюхаем, пробуем на вкус и осмысливаем, привлекая чужой опыт, поэтому преобладающих каналов восприятия у одного человека может быть несколько: два или три. Наблюдайте за клиентом, уделяйте пристальное внимание предикатам, и вы с легкостью определите преобладающую субмодальность. Это позволит вам усилить подстройку.

В повседневной жизни мы неосознанно применяем методы НЛП. Это естественные способы манипулирования людьми, заложенные в нас природой. В рамках науки психологии эти методы были впервые описаны Р. Бендлером и Д. Гриндером. НЛП в продажах – это не просто практические приёмы, это особый способ видения ситуации продажи.

На рынке женщина третий час выбирает кабель.
Ей нужен непременно кабель белого цвета!
Продавец, седея на глазах, шипит: «Женщина, ну нет белого! Есть серый, черный, синий, белого нет!»
Женская логика вздыхает и говорит: «Ладно, давайте серый. Все равно в землю закапывать».
Сергей Дроботенко

Как вызвать доверие у покупателя?

Доверие – основа любых отношений. В продажах – доверие является базой, на которой строится сделка. Основным понятием в связи с этим выступает раппорт.

Раппорт – это установление взаимосвязи и взаимопонимания между людьми . Человек бессознательно доверяет тем, кто на него похож. Для создания раппорта применяется техника зеркального отражения:

• Внимательно наблюдайте за покупателем, и старайтесь копировать его движения, позу, мимику, громкость голоса. Делайте это незаметно. Применяйте перекрёстное отражение: человек поднял правую руку – поднимите левую, клиент постукивает рукой по столу – начните в такт постукивать ногой.
  Постарайтесь подстроиться под эмоциональное состояние покупателя. Если он расстроен, взволнован, рад, спокоен, счастлив – разделите с ним его эмоции. Когда мы, подстраиваемся под поведение клиента, мы автоматически открываем себе дорогу в его внутренний мир. Мы как бы говорим человеку: «Я такой же, как ты. Я не опасен. Я разделяю твои взгляды и убеждения. Мне можно доверять».
  

  Обратите внимание на открытые и закрытые позы:

  • В открытой позе человек расслаблен, спокоен.
    В закрытой позе клиент скрещивает на груди, или за спиной руки, сидит нога на ногу, отгораживается от вас сумкой, книгой, буклетом.
    

    Находясь в непривычной обстановке, рядом с незнакомым человеком, люди, как правило, используют закрытые позы. Если вы правильно применяли технику зеркального отражения и подстройки, то клиент перейдёт из закрытой позиции в открытую. Это значит, что он внутренне расслабился и готов воспринимать ваши предложения.

    Как акцентировать внимание покупателя?

    В процессе продажи нужно привлечь внимание клиента к характеристикам и особенностям вашего товара. Необходимо отвлечь человека от личных проблем, предложений конкурентов и других вещей, которые занимают сознание потенциального покупателя:

    1. Периодически «встряхивайте» клиента . Если видите, что в процессе разговора, человек начинает терять интерес, измените своё поведение: измените позу, интонацию, громкость речи, перемените тему.
    
    
    2. Вовлеките покупателя в совместную деятельность , сделайте из него союзника. Например: «Сейчас мы пройдём к стенду и убедимся в преимуществах товара». Слово «мы» наиболее эффективно во время продаж, оно объединяет, приглашает к сотрудничеству.
    
    
    3. Создавайте позитивные ожидания . Например: «Эти характеристики наиболее выгодны для вас». Говорите о преимуществах товара, о выгодах и плюсах покупки.
    
    
    4. Незавершённое действие . Незаконченное действие или фраза акцентирует внимание и вызывает повышенный интерес. Этот эффект используется во время НЛП техник продаж. Например: «У данной модели пылесоса есть три функции, начнём с первой».
    
    
    5. Используйте эмоционально значимые слова . Слова «выгода», «скидка», «польза», «распродажа» вызывают интерес и привлекают внимание. Такой же эффект вызывают фразы: «это вам поможет», «это даст вам», «это избавит вас от…»
    
    

    Изучив приёмы НЛП в продажах, вы сможете переключать внимание клиента с одного параметра товара на другой: с качества на выгоду, с цены на характеристики. Общаясь с клиентом, используйте доверительные интонации, говорите медленно, хорошо проговаривая слова, выражайте позитивный настрой, тогда собеседник позволит вам себя убеждать.

    Видео: Приёмы НЛП в продажах

    Призываем покупателя к действию!

    Заключительный этап сделки – это призыв к действию: купить товар, заказать услуги. Приёмы НЛП в продажах помогут вам подтолкнуть человека к принятию решения. Вы можете вывести клиента из состояния нерешительности следующими способами:

    1. Создайте необходимость срочно принять решение . Например: «приобретайте прямо сейчас, пока действует скидка», или «товаров осталось очень мало, успейте купить».
    
    
    2. Смоделируйте иллюзию выбора . Предоставьте покупателю два варианта, из которых оба вам выгодны. Например: «вы покупаете эту модель, или ту».
    
    
    3. Сделайте предположение о будущих событиях : «Как только вы ознакомитесь с товаром, мы можем пройти на кассу».
    
    

    Видео: НЛП в продажах по телефону

    Заключение

    Мы рассмотрели методы НЛП в продажах и примеры их воздействия на человека.

    
    

    NLP в продажах - это не теоретические знания, а прикладной инструмент, которым можно овладеть только постоянно практикуясь и совершенствуясь. Если вам удастся освоить эти приёмы, вы станете по-настоящему успешным продавцом.

Менеджер по продажам: почему, что-то не понравилось?

Осваивая методы НЛП в продажах, мы учимся грамотно задавать вопросы. О потребностях, об отказах, о деталях, - обо всем. Но как работают эти приемы НЛП? Вопросы для работы с возражениями, вопросы для эффективной коммуникации, вопросы как способ продаж...

Всегда ли понятно, что именно происходит в голове собеседника, когда он получает вопрос? Всегда ли ясно, зачем задается тот или иной вопрос, что он дает?

Приемы НЛП для сбора информации

Понимая суть этого процесса, вы сможете точнее задавать вопросы, получать в ответах больше информации, а не больше слов и сознательно вести беседу. Методы НЛП продаж заключаются в том, чтобы получать больше качественной информации при том же самом количестве слов потенциального клиента.

В открывающем эту статью коротком диалоге происходит примерно следующее: голова клиента, как исправный поисковик, начинает искать в папке «Не понравилось», что именно ему не понравилось, хотя до этого вопроса у него и в мыслях, возможно, не было ничего такого.

Если вы не изучали приемы НЛП или гипноз, то лучше такие вопросы отложить. Это плохая технология. В них чаще всего заложены опасения самого менеджера относительно своего продукта или фирмы, и эти опасения передаются клиенту.

Скажем, два разных сообщения: «Вы посмотрели предложение, что-то понравилось?» и «Вы посмотрели предложение, что Вам в нем понравилось?». Во втором вопросе зашито внушение «вам понравилось, скажите что именно», в первом «вам могло и не понравится».

Методы НЛП в продажах

Как бы выглядел «правильный» вопрос в нашем примере («правильный» = дающий информацию)?

Потенциальный клиент: мы решили не покупать.
Менеджер по продажам: кто именно решил? как решили?

Это уже совсем другое дело. При хорошем контакте с собеседником с помощью таких вопросов вы получите больше контроля над ситуацией.

У меня, в моих продажах по телефону, были случаи, когда при уточнении становилось понятно, что отказывают вовсе не мне, а кому-то, с кем меня перепутали. Плюс, вы можете узнать, кто принимает решение по вашему вопросу, узнать технологию рассмотрения предложений и действовать более точно.

То, что вас не узнали, можно пережить и исправить, это вовсе не то, что получить отказ.

Правильные вопросы

Откуда же берутся эти "правильные вопросы"?

Методы НЛП - это лингвистика, это понимание механизма передачи информации через речь. Одна из первых и главных НЛП технологий - «Метамодель» . Это уже не просто приемы НЛП, а система вопросов, позволяющая получить доступ к опыту человека. Система основана на трансформационной грамматике, описана доктором лингвистики Джоном Гриндером.

Метамодель для успешных продаж

Если коротко, то какие приемы НЛП окажутся у вас в руках, когда вы изучите Метамодель? Какие инструменты успешной коммуникации?

1. понимание, что речь – это обобщение, искажение и исключение мысли человека, с которым вы говорите
2. умение в речи опознать места, где информация обобщена, искажена, исключена
3. знание механизма уточнения информации: вы уточните или услышите объяснение собеседником своей правоты?
4. владение системой универсальных вопросов доступа к опыту
5. примеры мастерского использования речи в уточнении информации

И вот вы, занимаясь активными продажами, слышите фразы типа: «нам это не надо», «все предложения одинаковые», «решение принято не в вашу пользу», «я не могу себе этого позволить», «я должна обсудить это с руководителем», «мы рассмотрели предложение и решили, что это не интересно» и прочие, - и понимаете, что вместо раздражения можно испытать удовольствие, т.к. все эти фразы дают массу информации для грамотного уточнения с помощью подходящей .

Хорошо заданный вопрос «заставляет» собеседника как бы нырнуть в свой опыт и еще раз проверить, точно ли он выразился, отражает ли его ответ картину происходящего полно, есть ли исключения из правил, каковы границы его возможностей и прочее. Это и есть настоящие методы НЛП.

Своим вопросом вы можете помочь клиенту увидеть новые границы. Это очень тонкая и красивая работа. А когда вы спрашиваете "Почему?", то заставляете его оправдываться, вызывая на себя агрессию клиента.

"Метамодель" в чистом виде изучается в Школе NTRS на .
Как бизнес-приложение на тренингах по оценке людей и продажам.

Смотрели: 22 508